Tootoomart纠纷处理
Tootoomart平台纠纷处理有新建纠纷和待仲裁的纠纷两种状态。
新建纠纷：买家在付款48小时后可以提起纠纷，买卖双方必须在纠纷提起后30天内协商沟。买家有权在纠纷发起30天内将新建纠纷提升为平台待仲裁的纠纷。
待仲裁的纠纷：平台将根据买卖家协商期间的留言、邮件、图片等相关证明做出裁决，若一方未及时提交有效证据，平台可能做出对另一方有利的裁决结果。提交平台仲裁的纠纷审核期限一般为30个工作日，如遇特殊情况将延期处理。纠纷裁定之前双方可及时联系平台补充相关证据。
对于协议达成或平台裁决后的执行情况，如买卖双方中的一方未履行该协议，平台有权驳回协议内容，改判为对另一方有利的裁决结果。
如果纠纷是ctopay的纠纷，平台将等待ctopay的处理结果。请及时联系平台纠纷人员提交有效证据。
纠纷类型分为未收到货和产品与描述不符。
未收到货的纠纷需要卖家提供正确运单号和发货底单到纠纷平台
卖家须在提交投诉后2个工作日内主动提供货运单据复印件及其他相关证据证明，tootoomart在收到有效证据后3个工作日内做出平台处理意见。
通过网上查询的方式无法获知该货物的准确位置，或运单号错误、虚假等；需要确认是运单号填写错误还是卖家确实未发货，若属实，卖家负全部责任，并支付全部相关费用。
如因为扣关导致的纠纷处理如下：
1）与品牌授权或相关国家进出口管理规定相关。卖家负全部责任，并支付全部相关费用。
2）买家国家关税以及其他海关相关费用。买家负全部责任，并支付全部相关费用。
3）卖家国家关税由于卖家将买家多个定单合并造成。由卖家负全部责任，并支付全部相关费用。
其他情况处理：
1) 买家提供地址不清、有误或投递时无法联系导致货物丢失或者退回。买家负全部责任，并负担因此造成的卖家运费损失以及其他相关费用。
2) 卖家写错地址或者其他信息，导致货物丢失或者退回。卖家负全部责任，并支付全部相关费用。
3) 货运公司未将货物正确送达。卖家应该主动与货运公司协商将问题解决，协商解决未果的，由卖家承担全部责任。
4) 卖家在未获得买家认可的前提下未按订单中的货运要求发货。卖家付全部责任，并支付全部相关费用。
货与描述不符的纠纷处理：
在收到买家投诉通知后，卖家须在提交投诉后2个工作日内主动提供货运单据复印件及其他相关证据证明，tootoomart在收到有效证据后3个工作日内做出平台处理意见。
买家须在2个工作日内提交相关收到货物的真实图片，以及货与描述不符的证据。
对于双方协商达成一致的退货退款纠纷，tootoomart在和卖家确认之后，2个工作日内为买家办理退款。需要双方协商运费以及卖家提供收货地址。
对于买家投诉假冒伪劣的交易纠纷，tootoomart支持第三方权威仲裁机构的判定结果。在收到并核实相关的证据有效性之后，将对买家进行无条件退货并对卖家进行处罚。
注：
1. 卖家产品描述应对物品外观、成份、含量、质量、成新率、包装、保修、保质期、售后服务、产地、厂商名称等销售时必备的商品要素进行说明。
2. 如卖家产品描述中未对上述事项部分或全部进行明确说明，则应以同类产品的国家标准、行业标准或厂商标准为准，或视为双方对此无争议。
在此提醒各位TootooMart卖家在登录产品及发货时，注意以下几点：
1. 产品的图片建议白底实拍。
2. 产品描述一定要切合产品的实际情况，切忌夸大产品功能或误导买家，如将合金饰品描述为真金等。
3. 仔细查看订单，确认好产品再发货，以免发错货带来不必要的麻烦和损失。
4. 留意买家询盘及站内信，及时回复并如实告知产品详情。
因上述原因产生的交易纠纷，TootooMart平台从即日起将实施以下政策：
一、 由于仿品或假货造成的扣关，TootooMart将无条件退款给买家并由卖家承担所有责任。
二、 由于卖家发错货或货物与描述不符产生的纠纷，TootooMart平台核实之后将无条件退款给买家；如果卖家需要买家寄回产品，卖家须提供准确的回寄地址并负担回程运费，同时请注意，由于仿牌被海关扣关带来的风险须由卖家自行承担。
ctopay纠纷处理
一、争议：
通过ctopay付款的买家可在付款成功后的7-45天内提出争议，提出争议的常见原因包括：
- 买家付了款但未收到物品，而卖家采取不合作或不理睬的态度。
- 买家收到的物品与描述显著不符。
提交争议后，买家与卖家有20天的时间解决争议，如果买家认为无法解决，可将其升级为ctopay补偿申请。卖家会在“调解中心”内查看买家的留言并进行回复。 买卖双方可以借此机会与对方交换留言，双方直接沟通并解决问题。双方就如何解决问题提供建议，例如全额或部分退款。
如果争议升级为补偿申请，ctopay将会查看所有留言贴，并且ctopay会冻结与该交易相关的所有资金，直到争议解决或结束为止。
买家可以向ctopay提出交易未经授权并提出补偿申请，一般来说ctopay会审查补偿申请的详细信息之后在10天内解决补偿申请，但有时可能需要更长时间。如果ctopay在初步审查过程中认定该交易确实未经授权，会将交易金额退回ctopay的ctopay账户。ctopay同时可能会从交易所涉及的任何其他方获得信息，帮助核实未经授权活动补偿申请，并且会将补偿申请告知卖方，要求卖方在7天内在“调解中心”做出回复。一般来说，会在30天内给出结果。
这种情况一般来说需要了解清楚买家提出争议的具体原因，然后及时联系卖家核实情况，并要求卖家提交相应的证明（发货证明，运单号等），同时尽快将收到的信息在ctopay平台提交，等待买家回应。
如果争议升级为补偿申请，ctopay将会介入查看所有留言贴。ctopay此时会冻结与该交易相关的所有资金，直到争议解决或结束为止。如果未能解决问题，可在争议提出后20 天内将其升级为ctopay补偿申请。ctopay会在20天后自动结束争议。已结束的争议不能重新提出，也无法升级为ctopay补偿申请。
如果一旦争议升级为补偿申请，ctopay才会介入审查此争议并做出裁决。ctopay一般会在30天内解决事件，但如果情况复杂，那么开展调查、做出最终裁决、解冻资金以及结束事件的整个过程就需要更长的时间。买卖家需要在规定的期限内提供新的信息。ctopay会以“调解中心”内的留言以及其他详情为依据做出裁决。
二、退单：
买家提出退单即表示要求其信用卡发卡方撤销已批准的交易。退单的常见原因包括：
•付款后未收到物品。
•收到的物品与描述显著不符。
•物品在运送途中受损。
•信用卡号被盗用。
信用卡发卡方而非ctopay决定退单是否有效。但ctopay可以帮助就不合理的退单提出争议并将我们的申诉内容提交给信用卡发卡方。发卡方规定了提出退单争议的时限为10天，如果超时未能予以回复，ctopay系统会默认退款。
如果提出申诉，ctopay将我们的申诉信息提交给发卡方之后，发卡方可能需要75天或更长的时间来审核事件并做出裁决。
三、未经授权交易：
如买方认为其账户中存在未经授权的活动，会向ctopay提出未经授权活动补偿申请，此后，卖方必须在7天内做出回复。调查补偿申请的过程中，ctopay会冻结相关交易的所有资金。大多数未经授权活动的补偿申请都能在30天内得到解决，但如果情况复杂，可能需要更长的时间。
四、ctopay临时冻结
ctopay拥有非常强大的风险控制系统，一般对有质疑的交易会进行冻结，以帮助卖家规避风险，一般来说，在买家支付成功后两个工作日内，ctopay如果发现有风险的交易，就会进行主动的临时冻结，TootooMart纠纷处理专员在收到ctopayd的信息之后会通知卖家暂停发货，等待通知，一般来说，这类临时冻结的交易大部分都会作退款处理。所以特别提醒我们的卖家，一定要保持联络方式的畅通，养成随时查看TootooMart来邮的习惯。
纠纷预防及风险控制：
卖家在登录产品及发货时，注意以下几点：
1. 产品的图片建议白底实拍
2. 产品描述一定要切合产品的实际情况，切忌夸大产品功能或误导买家，如将合金饰品描述为真金等
3. 仔细查看订单，确认好产品再发货，以免发错货带来不必要的麻烦和损失
4. 留意买家询盘及站内信，及时回复并如实告知产品详情
• 查看订单信息：您可以从订单详细信息中了解买家的发货信息，包括发货地址、邮编、ip等。发货地址如果为印度尼西亚，尼日利亚，越南，摩洛哥，埃及等目前为公认的危险国家，则请您谨慎发货。如果ip和收货地址不统一的买家请提高警惕。
• 买家在站内信中留言，要求将货物发到非订单信息中的其他地址，并且该地址的国家属于高危国家。例如订单信息中的发货地址是英国，而买家在站内信中却要求将产品发到一些高危国家的地址中。一般这样的订单都容易存在问题，请您谨慎发货。
• 对于不太熟悉的买家，建议您多与其通过站内信进行一些沟通和交流，然后再进行交易。发现异常情况请及时联系TootooMart客服或行业经理，以规避风险。Tootoomart平台提醒卖家，请在买家付款2天后再执行发货，以减少买家未经授权引起的纠纷。
• 如果买家反复在站内信中强调要直接付款到卖家ctopay账户，或者索要银行信息，此买家的诈骗嫌疑会比较大。
• 如果买家要求卖家使用DHL，Fedex，TNT等运输方式，并且一再催促发货，则需要格外注意：骗子的目的是在欺诈行为被发现前尽快得到货物，使用这些运输方式的欺诈几率是使用普通EMS运输欺诈的数倍。Tootoomart平台提醒卖家，请在买家付款2天后再执行发货，以减少ctopay未经授权付款引起的纠纷。
请各位卖家务必增强自身防范意识，在交易前进行合理的评估和预判。同时，TootooMart会和您一起积极总结经验，并不断完善优化平台的相关功能，争取将交易风险降到最低。
我们首先建议卖家在碰到纠纷时，及时积极的和买家进行主动沟通，很多纠纷是由于误会引起的，卖家的主动沟通往往能够将纠纷在第一时间解决，同时建议卖家遇到难题及时的与我们的纠纷处理中心联系，我们的纠纷处理专员会帮助您联系买家协商解决纠纷。TootooMart纠纷处理中心邮箱：dispute@tootoomart.com
